[3주차 - Day4] UX2-1. UX researcher와 사용자 이해

1. UX & UX Researcher

UX (= User eXperience) : 사용자 경험

- 사용자가 어떤 서비스를 직 간접적으로 이용하면서 느끼는 총체적 경험

- 사람의 행동 전반에 걸쳐 모든 경험을 고려해야함

 

ex) 컨텐츠: 음식의 재료

UI: 그 재료로 만든 음식

UX: 식당에 들어와서 음식을 주문하고 먹는 모든 경험

 

UX Research : 사용자가 느끼는 경험을 관찰하고 분석하여 고객의 진짜 문제를 찾아내는 것

 

Usability : 사용성

- 사용성: 사용 경험을 통해 얻게 되는 사용사의 편의성

- 평균적인 능력과 경험을 지닌 사람이 어떠한 도구를 통해 무엇을 수행하고자 할 때, 그 어떤 고민이나 망설임 없이 스스로 사용법을 알 수 있어야 함

 

UX 리서처의 목표: 고객이 서비스를 편리하게 이용하고, 쾌적한 사용자 경험을 얻을 수 있게 하는 것

 

UX 리서처의 업무

1) 정성적 방법론과 내부 정량 데이터를 활용해 고객 행동을 파악

2) 수집한 데이터를 분석해 문제 해결이나 개선에 도움될 인사이트로 도출

3) 이를 일목요연하게 정리하여 서비스 유관 부서에 전파

 

 

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2. 리서치에 대한 마음가짐

리서치의 단계 별 생각하는 방식

1. 문제 이해: 항상 근거를 가지고 문제를 이해한다

• 데이터를 얻기 전에 가정을 세우는 것은 X
• 사람들은 사실에 맞춰 이론을 수정하는 것이 안라 사실을 왜곡함 -> 인지부조화

문제를 올바르게 이해하기 위해 해야 할 행동

• 문제에 대한 해결책을 섣부르게 내리지 말고 문제에 집중하기
• 명확한 리서치 질문 만들기 (ex. 고객이 상품 검색을 할 때 필터를 인지하고 이용하는가?)
• 질문을 만들기 전 부터 무작정 리서치부터 하지 않기
• 이전에 했던 질문이더라도 다시 한 번 더 물어보기
• 회사 내부 이해관계자를 인터뷰하기

 

 

2. 정보 수집: 관찰은 UX리서치에 필수적

• 좋은 관찰은 수집하고 있는 정보와 연관된 것들을 섣불리 연관지어 판단하지 않는 것
• 관찰한 것을 해석하거나 계획이나 솔루션에 끼워 맞추려 하지 않기

-> 선입견을 가지지 말고 있는 그대로 살펴보기

 

 

 

3. 가설 설정: 항상 가설을 세우려고 한다

- 항상 가설을 세우려고 하자: UX리서처는 인간의 행동, 기술적 진보, 시장 트렌드 및 회사의 사업적 목표에 대한 지식을 활용해 리서치에서 수집한  사실들에 가장 잘 맞는 가설을 세워야한다

 

가설 설정을 위해 파악해야 할 것 

• 사람들이 갖는 주요 목표
• 사람들이 수행하는 태스크의 작업 흐름
• 사람들이 만들어 낸 멘탈 모델
• 사람들이 사용하는 도구
• 사람들이 일하는 환경
• 사람들이 사용하는 용어

 

 

4. 가설 우선순위 설정 & 솔루션 도출: 가장 중요한 문제에 집중하기

- 가장 중요한 문제에 집중하기: 성공적인 솔루션을 위해서 이 중 성공 가능성이 낮은 솔루션과 아이디어를 제거하기

 

소거법을 통해 올바른 솔루션 도출

• 가설을 통해 도출된 솔루션이 실제 조사 결과에 부합하는지 확인
• 관찰한 모든 것을 제대로 설명하지 못하는 부실한 솔루션을 제거
• 지나치게 복잡하거나 부자연스럽게 데이터에 끼워맞춘 솔루션을 제거
• 솔루션 선별을 항상 근거가 있어야함
• 솔루션 결정에 대한 근거는 타당하고 편향이 없어야함

 

 

5. 솔루션 도출 이후: 항상 결과를 공유하고 내부에 전파

리뷰 세션을 마련해서 무엇을 발견했고 어떻게 발견했는지 설명하기

-> 얻어진 인사이트와 솔루션을 전달하기

 

• 구체적이고 실행가능한 디자인 제안사항을 제공하기
• 여러가지 프로토타입 테스트 하도록 계획을 세워 반복하는 것을 제안하기
• 각 리서치 단계를 세우고 전략적으로 진행할 수 있도록 실행하기
• 리서치 방법론에 대해 내부에 전파할 수 있도록 교육 실시하기
• 단순히 회의에 참석하는 것이 아니라 주도해 이끌어야 함

 

 

 

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3. 사용자를 이해하기

 

사용자에 대한 4가지 기본 원칙

 

1. 사용자는 당신처럼 생각하지 않는다

- 사용자는 우리가 중요하게 생가가는 것을 높이 평가하지 않는다

- 우리는 사용자처럼 보지 못한다

- 우리는 사용자가 알고 있는 것을 모른다

- 프로덕트를 만드는 사람들 항상 사용자의 기술적 숙련도를 과대평가한다

 

 

2. 사용자는 자신의 행동에 대한 이유를 잘 알지 못한다

- 사람들은 행동의 이유를 마음속으로 분석하는 데 서투르다

- 사람들에게 그들의 행동에 대한 이유를 분석해달라고 요청하는 것은 의미가 없다 -> 리서처들이 관찰하고 분석해야함

 

 

3. 사용자의 미래 행동을 가장 잘 예측하는 것은 그들의 과거 행동이다

- 여론조사: 그들의 미래 행동을 예측하라고 함 (=의도를 조사하는 것)-> 시장조사원의 영역

- 출구조사: 사람들에게 과거에 무엇을 했는지를 물음 (=행동을 조사하는 것) -> UX 연구원의 분야

 

 

4. 사용자의 행동은 상황에 따라 달라진다

- 레빈의 방정식

B(행동) = f(P(사람), E(환경))

 

- 동일한 사람이어도 환경이 달라지면 행동도 변화함

- 사용자가 프로덕트를 어떻게 사용할지 예측하는 가장 좋은 방법은 자연스러운 실제 환경에서 그들을 관찰하는 것

 

 

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4. 비지니스 관점과 사용자 관점

 

 

테스트를 통해 간극을 줄일 수 있음

 

 

회사는 대부분이 자신들의 서비스를 과대평가한다

- 기업들의 80%가 자신들이 우수한 사용자 경험을 제공하고 있다고 응답

- 실제 고객들은 8%만이 우수하다고 응답

 

 

 

 

회사에서의 UX성숙도 6단계

• 1단계: UX의 부재 - 무시되거나 존재하지 않음
• 2단계: 제한적인 UX - 중요도가 떨어짐
• 3단계: UX발현 - 일관성이 없고 비효율적으로 수행
• 4단계: 구조화된 UX - 조직 전반에 걸쳐 방법론이 있지만 효과성과 효율성의 정도가 서로 다름
• 5단계: 종합적인 UX - 포괄적/효과적으로 수행되고 광범위하게 일어남
• 6단계: 사용자 중심 UX - 모든 수준에서 UX에 집중해 이를통해 깊은 통찰력과 탁월한 사용자 중심 디자인을 이끌어냄